РЕГЛАМЕНТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ «ЛИНИЯ КОНСУЛЬТАЦИЙ»

1. Общие положения

1.1. Регламент предоставления услуги «Линия консультаций» (далее − Регламент) разработан в целях повышения качества сопровождения клиентов по направлению деятельности КонсультантПлюс и определяет последовательность действий при предоставлении услуги «Линия консультаций».

1.2. Услуга «Линия консультаций» (далее – ЛК) включает в себя оказание информационно-правовых и консультационных услуг по следующим направлениям:

1.2.1. Информационно-правовая поддержка пользователей по работе с Системой КонсультантПлюс:

• информация о документах (с указанием конкретных норм), судебной практике и/или аналитических материалах, с помощью которых пользователь может решить свою правовую проблему;
• помощь в подборе оптимального сценария поиска информации в Системе КонсультантПлюс для решения конкретной правовой проблемы;
• краткая справочная информация о документах, в том числе:
  • действие нормативных актов (принят/не принят, подписан/не подписан Президентом, отклонен, зарегистрирован/не зарегистрирован в Минюсте РФ, вступил/не вступил в силу, опубликован/не опубликован и т. п.);
  • какой документ/документы приняты в ближайшее время на заданную тему.

1.2.2. Информационно-правовая поддержка пользователей по поиску и предоставлению документов, не включенных в Систему КонсультантПлюс или не имеющихся в комплекте пользователя:

• поиск и предоставление по запросам пользователей открытых и/или официально опубликованных документов, не включенных в Систему КонсультантПлюс;
• поиск и предоставление документов, не включенных в комплект клиента;
• предоставление по запросам пользователей подборок нормативных, консультационных материалов и судебной практики из СПС КонсультантПлюс по заявленной теме или судебной практики по вопросу.

1.2.3. Информационно-консультационные услуги пользователям по вопросам применения действующего законодательства РФ и субъектов РФ в практических ситуациях по следующим тематикам:

• налоговое законодательство;
• законодательство о бухгалтерском учете;
• бухгалтерский учет в государственных (муниципальных учреждениях);
• трудовое законодательство;
• гражданское право в части регулирования предпринимательской деятельности;
• корпоративное право;
• госзакупки и иные темы, по которым в СПС КонсультантПлюс содержится информация, в объеме, позволяющем подготовить однозначный ответ.

1.2.4. Прием отзывов и предложений по наполнению информационных банков Системы КонсультантПлюс, в том числе:

• любые замечания к информационному наполнению Системы КонсультантПлюс;
• предложения по информационному наполнению Системы КонсультантПлюс;
• сообщения об ошибках в информационном наполнении Системы КонсультантПлюс.

1.4. Получателями услуги ЛК являются специалисты, заявленные организацией как пользователи СПС КонсультантПлюс.

1.6. Для получения информации о процедуре предоставления услуги, в том числе о статусе выполнения услуги, заявитель может обратиться на Линию консультаций:

• через сервис «Онлайн-диалог» (чат) СПС КонсультантПлюс;
• через кнопку «Написать эксперту» в СПС КонсультантПлюс;
• по электронной почте: hotline@pravo-service.ru;
• по телефону: +7 (495) 543-92-31;
• через представителей ООО «Формула ПРАВА» – специалистов по сопровождению.

Для получения сведений о ходе выполнения заявки пользователь должен указать (назвать) наименование организации, фамилию, имя, отчество заявителя, дату подачи заявки. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе исполнения находится заявка и кто является исполнителем.

1.7. Время работы ЛК: понедельник − пятница с 9:00 до 19:00, за исключением праздничных дней.

1.8. В случае изменения указанного графика, а также контактных телефонов и электронных адресов в регламент вносятся соответствующие изменения, информация об изменении также размещается в средствах массовой информации и на интернет-сайте.

2. Стандарт предоставления услуги ЛК

2.1. Услуга представляет собой ответ на конкретный вопрос пользователя:

• по заказу документа;
• по подбору нормативных, консультационных материалов и судебной практики из СПС КонсультантПлюс по заявленной теме или судебной практики по вопросу;
• в сфере бухгалтерского учета и налогообложения в коммерческих и бюджетных организациях, трудового и гражданского права, а также иных разделов права, подготовленный при наличии нормативных актов, разъяснений ведомств и консультационных материалов СПС КонсультантПлюс, содержащих однозначный ответ.

2.2. Результатами предоставления услуги являются:

• письменный ответ по электронной почте со ссылками на документы из СПС КонсультантПлюс, на основании которых составлялся ответ по заявленной ситуации;
• устный ответ по телефону со ссылками на документы из СПС КонсультантПлюс, на основании которых составлялся ответ по заявленной ситуации;
• письменный ответ в сервисе «Онлайн-диалог» (чат) в СПС КонсультантПлюс без дублирования на почту.

2.3. Право выбора формы ответа устанавливается заявителем услуги.

2.4. Основанием для начала предоставления услуги является обращение пользователя на ЛК следующими способами:

• через сервис «Онлайн-диалог» (чат) СПС КонсультантПлюс;
• через кнопку «Написать эксперту» в СПС КонсультантПлюс;
• по электронной почте: hotline@pravo-service.ru;
• по телефону: +7 (495) 543-92-31;
• через представителей ООО «Формула ПРАВА» – специалистов по сопровождению.

Предпочтительной формой обращения является письменная форма.

2.5. Форма обращения пользователя к услуге ЛК должна содержать следующие данные: ФИО (полностью), наименование организации, телефон и адрес электронной почты.

2.7. Срок предоставления ответа

• 2.7.1. Предоставление услуги осуществляется в срок до 2-х рабочих дней с момента регистрации заявки и предоставления пользователем всей необходимой информации для корректного ответа.
• 2.7.2. Выходные и праздничные дни не включаются в срок предоставления ответа.
• 2.7.3. Срок может увеличиться, если вопрос носит сложный комплексный характер, регулируется несколькими НПА.
• 2.7.4. В случае, если пользователь задает несколько вопросов, срок ответа на второй (последующие) вопросы начинает исчисляться после отправки ответа на первый (предыдущий) вопрос.
• 2.7.5. При заказе документа у разработчика срок ответа составляет от 3-х дней до 3-х месяцев и обусловлен регламентными сроками ответа на запросы ведомств.

2.8. Услуга ЛК предоставляется клиенту без взимания дополнительной платы, за исключением вопросов, обозначенных в п. 2.9.2. настоящего Регламента.

2.9. Основания для приостановления и отказа в предоставлении услуги ЛК

2.9.1. Предоставление услуги приостанавливается на основаниях:

• установления факта обращения к услуге пользователя, не являющегося лицом организации в качестве ее сотрудника;
• письменного обращения ответственного лица организации, содержащего информацию об увольнении сотрудника организации, ответственного за взаимодействие с ООО «Формула ПРАВА»;
• отсутствия однозначного ответа в СПС КонсультантПлюс или получения заявок по ситуациям, не урегулированным законодательством;
• непредставления пользователем всей необходимой информации для корректного ответа;
• расторжения договора об информационном обслуживании СПС КонсультантПлюс.

2.9.3. В предоставлении услуги ЛК может быть отказано в случаях:

• установления факта использования клиентом услуги ЛК для своей консалтинговой деятельности;
• наличия оснований полагать, что услуга ЛК используется в интересах третьих лиц.

2.10. Информирование пользователя об основании для приостановления или отказа в предоставлении услуги ЛК осуществляется специалистами ЛК индивидуально по контактам, оставленным заявителем в обращении.

Индивидуальное информирование заявителя содержит основания для приостановления или отказа в предоставлении услуги, альтернативные варианты решений по предоставлению ответа на поставленные вопросы, в том числе предложение по предоставлению платной индивидуальной консультации в рамках услуг «Налогового и правового консалтинга».

2.11. Контроль качества

В целях контроля качества и развития услуги жалобы, претензии, пожелания и предложения со стороны заявителей можно направлять следующими способами:

• через сервис «Онлайн-диалог» (чат) СПС КонсультантПлюс;
• через кнопку «Написать эксперту» в СПС КонсультантПлюс;
• на электронную почту: hotline@pravo-service.ru;
• с помощью кнопки для оценки в электронном письме с предоставленным ответом;
• по телефону: +7 (495) 543-92-31.

2.12. По поступившим жалобам, претензиям, пожеланиям и предложениям в трехдневный срок с момента поступления заявитель информируется индивидуально по контактам, оставленным заявителем в обращении.